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售后服务标准流程

1.安排预约

- 老客户/新客户车辆信息随用随取(指数据库) 
- 问询行车里程、车辆大概状况
- 确定客户要求
- 问明最近一次维修是在什么时间及项目
- 问询是否还有其它的维修工作要增加
- 确定来店时间及接车日期,并告知服务顾问的姓名
- 确定维修所需时间与大概费用
- 确定接车方式,如有必要提供替换车

2.维修接待  
  
- 比较电话预约与实际维修的工作内容 - 是否一致? 
- 诊断车辆(如有可能接车与车辆检查同时进行) 
-其他条款 :(车辆进行外观检验及例行检查) 
- 雨刮或制动液更换是否必要 (是/否) 
- 风挡清洗液更换是否必要 (是/否) 
- 检查行李箱内是否有物品/索要维修用钥匙 (是/否) 
- 检查钥匙功能是否OK (车灯,遥控) 
- 通知客户一些现场服务行动的工作可能是必要的 
- 按客户要求介绍详细价格、维修项目(对可提供服务内容的确切、详细的价格、工作项目) 

  
3.开展工作  
  
   服务工作由机工按照任务委托书准确维修  

- 机工签字 
- 如有额外工作进行,维修车间组长需在任务委托书 
   上签字,及时通知业务接待告知客户。 

  
4.成功交车  
  
   试车 ( 维修车间组长,服务顾问) 

- 最终检查 (车间专职检验员、服务顾问) 
- 检验员在任务委托书上签字盖章 
- 车辆停放指定区域,等待客户取车 
  
5.交车/ 解释明细  
  
   交车时用户不用等待。 
   指定人员(服务顾问)交车时对结算单进行说明解释,如有必要可在发票(结算单)上注明额外维修项目 
( “X先生要求下列项目需要进行...” ) 

- 写明个别部件(制动片/ 轮胎)的剩余使用期限 
- 写明可以提供的特殊服务、行动等 
-说明下次保养(内容大致费用) 
  
6.跟踪回访  
  
   服务后一周内对客户进行电话回访调查用户是否满意 
如果出现抱怨,保证快速处理问题 

- 问询工作质量如何只有 100% 才是好的! 
- 车辆返还与接收时的总体满意度 
- 直接面对客户的工作人员的接待经验 

  
7.救援及召回  
  
- 分派工作 
- 准备上次维修记录(发票) 
- 检查此车是否在现场行动范围内(召回/ 服务行动)  
(通过电子数据处理系统查询),若在范围内,在协议中列出工作指示 
- 准备特殊方案,包括工作方法  
- 备好工作中所需要的备件(包括现场行动所需的备件)专用工具 

  

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